Trong thời kỳ kinh tế phát triển và tăng cường hội nhập như hiện nay, tư vấn pháp luật (TVPL) được đặt ra như một vấn đề thiết yếu vô cùng quan trọng, đáp ứng nhu cầu của rất nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân, hướng đến đảm bảo quyền lời của họ là tối ưu nhất. Muốn hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kỹ năng tiếp xúc khách hàng, kỹ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo nên mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng. Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn. Vì vậy em xin chọn đề tài số 09: “Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn”[1] làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Do kiến thức và hiểu biết của em còn chưa sâu rộng, nguồn tài liệu còn hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót. Mong thầy cô góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn!
I. Khái quát chung
1. Một số khái niệm
Theo từ điển Tiếng Việt, tư vấn là đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định. Theo từ điển Luật học, TVPL được hiểu là người có chuyên môn về pháp luật và được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc. Điều 28 Luật luật sư cũng có quy định TVPL là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ. Tuy nhiên để hiểu một cách khái quát và đầy đủ về TVPL có thể định nghĩa: TVPL là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
Về kỹ năng TVPL, trước hết phải hiểu kỹ năng là khả năng hay năng lực của chủ thể thực hiện một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở kiến thức kinh nghiệm để tạo ra một kết quả như mong đợi. Như vậy, kỹ năng TVPL là khả năng của người tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ra các ý kiến giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vướng mắc phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội, phù hợp với lợi ích của mình.
2. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Một khách hàng khi tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ và đảm bảo được mức tối ưu nhất. Như vậy, để người tư vấn có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng. Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng đó là tìm hiểu về khách hàng, nội dung vụ việc của khách hàng; hiểu được mong muốn của khách hàng và hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng.Có thể nói tiếp xúc khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quá trình tư vấn, là nguồn nguyên liệu chính cho hoạt động tư vấn, qua đó khách hàng có thể đánh giá được khả năng của người tư vấn.
Quy trình tiếp xúc khách hàng thường có các bước đó là:
- Làm công tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phòng, tài liệu, thông tin, tra cứu, cập nhật các văn bản pháp luật và một số công tác chuẩn bị khác cần thiết.
- Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch sự, nghiêm túc nhưng vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin.
- Tìm hiểu về vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có thể có được đầy đủ các thông tin cần thiết, chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình.
- Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc mà khách hàng đem đến cho mình.
- Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng: người tư vấn sau khi làm rõ vấn đề thì phải xác định, nắm bắt được mong muốn, nguyện vọng thực sự của khách hàng, từ đó định hướng giải quyết đúng đắn.
- Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng,.
- Kết thúc cuộc gặp: tiếp xúc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và người tư vấn có thể tồn tại lâu dài được hay không.
II. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục.
1. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn.
Khi tiếp xúc khách hàng có những lỗi mà người tư vấn thường khó tránh khỏi, những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn. Sau đây là một số lỗi cơ bản người tư vấn thường gặp:
Một là khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục. Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công.
Hai là người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc. Có thể khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình. Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng.
Ba là người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từg loại khách hàng. Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu.
Bốn là khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn luôn thể hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không có tính khách quan, không có độ tin cậy cao.
Năm là người tư vấn khi chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng mà đã giải đáp hết những thắc mắc cho khách hàng, đưa ra phương án giải quyết cho họ, đó chính là làm cho lợi ích của người tư vấn bị thiệt.
Ngoài ra còn một số sai sót khác mà người tư vấn cũng có thể mắc phải khi tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tuân thủ pháp luật, giữ bí mật thông tin khách hàng, trung thực khách quan… Tuy nhiên trên đây là những sai sót mà người tư vấn thường gặp nhất.
2. Giải pháp khắc phục.
Để hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả nhât, để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng được tối ưu nhất, yêu cầu đặt ra đầu tiên đó là kỹ năng tiếp xúc khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc người tư vấn thường gặp phải những sai sót nhất định, để có thể khắc phục những sai sót đấy yêu cầu đặt ra với người tư vấn đó là phải có kỹ năng về chuyên môn, có hiểu biết kiến thức pháp luật sâu rộng. Một người tư vấn cần có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề, đó là những kỹ năng cơ bản yêu cầu người tư vấn phải đáp ứng được.
Ngoài những kiến thức chuyên môn, yêu cầu khoa học, người tư vấn còn phải có những kỹ năng mềm, những kỹ năng cơ bản cần thiết cho mọi cuộc tiếp xúc khách hàng. Người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, biết trấn an cho khách hàng khi khách hàng mất bình tĩnh. Xuyên suốt quá trình tư vấn phải luôn tôn trọng khách hàng, nhưng không phải nghe theo mọi yêu cầu của họ. Trước khi gặp khách hàng người tư vấn phải có công tác chuẩn bị chu đáo, về cả địa điểm gặp gỡ, về những hồ sơ thông tin, những văn bản pháp luật cần thiết và kể cả ngoại hình, bởi có rất nhiều khách hàng khó tính và họ đề cao vấn đề này. Một vấn đề quan trọng nữa đó chính là người tư vấn phải phân loại được khách hàng, bởi mỗi loại khách hàng cần có những yêu cầu riêng được đặt ra. Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngoài, có khách hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ”.
Trong thời đại công nghệ thông tin, hình thức TVPL trở nên đa dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng và qua điện thoại ngày càng phổ biến. Khi tư vấn qua những phương tiện này người tư vấn không quan sát trực tiếp được phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người tư vấn phải hết sức tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…
III. Tình huống minh họa
A (50 tuổi, công dân Nhật Bản cư trú tại Việt Nam) lần đầu đến văn phòng luật của B (30 tuổi, công dân Việt Nam) để tư vấn về thành lập doanh nghiệp.
Cũng như khi tiếp xúc với khách hàng bất kỳ nào, luật sư cần phải có những kỹ năng như đã phân tích ở trên, tuy nhiên ở tình huống này đặt ra một số yêu cầu riêng đối với người tư vấn. Trước hết B phải xác định khách hàng của mình là người Nhật, hơn tuổi mình và là khách hàng lần đầu. B cần phải biết một số chú ý khi giao tiếp với người Nhật, như là khi tiếp xúc trực tiếp với người Nhật thì giữ khoảng cách là điều rất quan trọng, hạn chế việc ôm, bắt tay hay vỗ vai vì họ xem đó là xô bồ, khó chịu. Không chỉ vậy, người Nhật còn rất quan trọng vấn đề trang phục, nguyên tắc tối thượng của họ là sang trọng và hợp mốt, ăn vận xuềnh xoàng bị coi là không tôn trọng họ. Trao danh thiếp cũng là một việc cần phải có trong quá trình tiếp xúc khách hàng, nhưng khi trao danh thiếp với người Nhật có một điều phải lưu ý đó là không bao giờ được lấy danh thiếp từ túi quần ra để trao cho người Nhật, mà phải có hộp đựng đàng hoàng để trong túi áo khoác, và khi trao phải trao bằng tay phải hoặc cả hai tay.[2] Nếu phạm phải những lỗi vậy thì khách hàng A sẽ không có thiện chí với người tư vấn, cho rằng mình không được tôn trọng, hoặc là đánh giá thấp năng lực của người tư vấn đó. Và có thể A sẽ không yêu cầu B tư vấn cho mình nữa,tức là không hình thành quan hệ pháp lý giữa A và B.
Như vậy ngoài kỹ năng và yêu cầu cơ bản như đã phân tích ở mục II, tùy từng tình huống cụ thể mà còn có những đòi hỏi khác cần thiết cho quá trình tư vấn. Người tư vấn phải thật linh hoạt và nhạy bén, xử lý tốt từng trường hợp cụ thể.
KẾT LUẬN
TVPL là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình hành nghề luật, không chỉ của luật sư mà còn của những người tư vấn khác. Và tiếp xúc khách hàng là một khâu không thể thiếu của quá trình TVPL, là bước ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả TVPL. Xác định được tầm quan trọng của giai đoạn này, người tư vấn cần phải có kiến thức và kỹ năng nhất định, phải hạn chế tối đa những sai sót thường gặp nhằm hướng tới hiệu quả cao nhất của hoạt động TVPL, đảm bảo mọi khách hàng thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.