NÊU VÀ PHÂN TÍCH NHỮNG ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC TƯ VẤN

I. Các phương thức tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình

1. Tư vấn bằng lời nói

Tư vấn trực tiếp bằng lời là một trong số những hình thức tư vấn pháp luật. Theo đó, tư vấn pháp luật bằng lời nói được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng lời nói với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần tư vấn.

Thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật cho thấy hình thức tư vấn bằng miệng là hình thức phổ biến. Với các vụ việc có tính chất đơn giản, khách hàng thường gặp người tư vấn để tìm hiểu bản chất pháp lý của vụ việc trên cơ sở đó giúp họ tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp một cách nhanh chóng, có hiệu quả. Tuy vậy, hoạt động tư vấn pháp luật là một hoạt động đa dạng, phức tạp đòi hỏi một quá trình lao động trí óc.

Vì vậy khi tư vấn trực tiếp bằng miệng cho khách hàng, người tư vấn cần thiết phải tôn trọng một quy trình sau đây[1]:

-  Thứ nhất, người tư vấn cần phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm. Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc, người tư vấn chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của sự việc đó, hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chủ quan và bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết. Do đó, người tư vấn cần gợi ý những vấn đề để khách hàng trình bày đúng bản chất của vụ việc. Người tư vấn nên lưu ý khách hàng, chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàng trình bày vấn đề trung thực và khách quan. 

Đồng thời, người tư vấn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng để có những ứng xử, giao tiếp phù hợp. Ngoài ra, người tư vấn cũng cần phải khiêm tốn, thái độ đúng mực, thông cảm, chia sẻ và tôn trọng khách hàng.

-  Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến vấn đề cần tư vấn. Những giấy tờ, tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc bản chất của vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn. Nếu không có những tài liệu này, việc tư vấn có thể không chính xác.

Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ các văn bản, giấy tờ, tài liệu có liên quan, người tư vấn cần phải dành thời gian để nghiên cứu các giấy tờ tài liệu đó. Trường hợp sau khi nghe khách hàng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do khách hàng cung cấp mà thấy không thể trả lời ngay được, phải thông báo điều đó cho khách hàng và hẹn khách hàng gặp vào một ngày khác.

-  Thứ ba, tra cứu tài liệu tham khảo. Đây là công việc cần thiết để khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn dựa trên cơ sở pháp lý chắc chắn, tư vấn theo pháp luật chứ không phải theo cảm tính, chủ quan, đồng thời giúp chính người tư vấn khẳng định đúng những suy nghĩ, cảm tính của chính mình trước đó. Việc dùng các quy định của pháp luật để làm cơ sơ cho các kết luận của mình đều là bắt buộc.

-  Thứ tư, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng. Thực chất là việc đưa ra giải pháp trả lời (bằng miệng) các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Người tư vấn cần phải trung thực, phân tích vấn đề trên cơ sở pháp lý và luôn đứng về phía khách hàng của mình. Không được thiên vị, chủ quan, bởi như vậy, sẽ không nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Nếu chưa tin tưởng vào giải pháp của mình, người tư vấn nên hẹn khách hàng vào một ngày khác.

-  Thứ năm, trong quá trình tư vấn, có thể kết hợp hòa giải. Người tư vấn giúp hai bên đương sự hòa giải, thỏa thuận với nhau để tìm ra một giải pháp thỏa đáng. Tuy nhiên, trong trường hợp hoà giải, người tư vấn phải cho khách hàng biết bản chất của vấn đề, tức là nếu đưa vụ án ra xét xử tại Toà án hoặc Trọng tài họ sẽ được lợi gì và nếu tự hoà giải họ cũng sẽ được lợi gì.

2. Tư vấn bằng văn bản

Tư vấn pháp luật bằng văn bản được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng văn bản với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần tư vấn.

Việc tư vấn bằng văn bản thông thường được tiến hành khi:

-  Khách hàng ở xa, không trực tiếp đến gặp người tư vấn và không muốn tư vấn qua điện thoại.

-  Khách hàng muốn khẳng định độ tin cậy của giải pháp thông qua việc đề ra các câu hỏi để người tư vấn trả lời bằng văn bản.

-  Kết quả tư vấn bằng văn bản có thể được khách hàng sử dụng để phục vụ cho mục đích khác của họ.

-  Những vụ, việc phức tạp mà nếu người tư vấn tư vấn bằng lời nói thì khách hàng không nắm bắt hết được.

Theo yêu cầu của khách hàng việc tư vấn bằng văn bản có thể được thực hiện theo hai hình thức: Khách hàng viết đơn, thư, chuyển fax và khách hàng trực tiếp đến gặp người tư vấn và đề nghị tư vấn bằng văn bản.

Khi thực hiện tư vấn bằng văn bản thông thường hai bên (người tư vấn và khách hàng) phải ký hợp đồng tư vấn pháp luật với nhau (ví dụ: Điều 26 Luật Luật sư quy định về thực hiện dịch vụ pháp lý theo hợp đồng dịch vụ pháp lý). Trong trường hợp một bên yêu cầu thì hợp đồng phải được công chứng.

Cũng như việc tư vấn bằng miệng, việc tư vấn bằng văn bản yêu cầu phải quán triệt các bước sau đây:

-  Nghiên cứu kỹ yêu cầu của khách hàng.

-  Trao đổi với khách hàng về yêu cầu của họ để khẳng định trong một số trường hợp cần thiết.

-  Tra cứu các tài liệu văn bản pháp luật có liên quan để phục vụ cho việc tư vấn.

-  Soạn văn bản trả lời cho khách hàng.

II. Ưu và nhược điểm của các phương thức tư vấn

1.  Đối với phương thức tư vấn bằng lời nói

·     Ưu điểm:

-  Người tư vấn có thể quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, có thể tương tác với khách hàng một cách tích cực để tìm ra giải pháp phù hợp.

-  Khi người tư vấn tư vấn trực tiếp bằng miệng: những thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp cặn kẽ, chi tiết nhất. Được gặp và trao đổi trực tiếp với người tư vấn, khách hàng có thể có được câu trả lời nhanh nhất. Hơn nữa, khách hàng cũng có thể đưa ra các yêu cầu của mình dễ dàng hơn. Trực tiếp đến gặp người tư vấn, khách hàng sẽ trao đổi được nhiều hơn, nhận được sự tư vấn rõ ràng hơn. Đây là hình thức được sử dụng nhiều và mang lại hiệu quả cao nhất.

-  Với hình thức tư vấn bằng lời nói qua điện thoại: hình thức này rất tiện lợi cho khách hàng ở xa hay bận rộn không thể đến gặp trực tiếp người tư vấn. Người tư vấn có thể nghe khách hàng trình bày thắc mắc cũng như đưa ra cho khách hàng lời khuyên qua điện thoại. Hình thức này thực hiện nhanh chóng nhưng chỉ giải quyết được các tranh chấp, vấn đề không liên quan đến thủ tục.

Hình thức tư vấn này ngày càng phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu. Khách hàng có thể có được số điện thoại của người tư vấn qua người quen, qua khách hàng cũ của người tư vấn hay họ thấy thông tin của chúng ta trên báo chí, trên mạng internet.

·     Nhược điểm:

-  Hình thức này không chỉ đòi hỏi người tư vấn phải am hiểu pháp luật mà còn phải có các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, như các kỹ năng: tạo niềm tin cho khách hàng, đồng cảm, thuyết phục, tự chủ cảm xúc[2],… Ngoài ra, người tư vấn cũng cần phải am hiểu xã hội, tâm lý khách hàng.

-  Đối với hình thức tư vấn qua điện thoại: những vấn đề liên quan đến thủ tục, giấy tờ thì hình thức này không đạt được hiệu quả cao. Bởi, người tư vấn không thể giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách tỷ mỷ, khoa học và chính xác.

-  Kết quả tư vấn, hướng dẫn của người tư vấn chỉ có tính định hướng cho khách hàng. Do đó, khách hàng có thể làm theo hướng dẫn hoặc không làm theo. Mặt khác, khách hàng cũng không thể sử dụng kết quả tư vấn để phục vụ cho mục đích khác của mình.

-  Ngoài ra, khách hàng sẽ mất khá nhiều thời gian để gặp gỡ, tiếp xúc với người tư vấn. Phí tư vấn cũng khá cao, chưa kể chi phí cho việc đi lại,…

2.  Đối với phương thức tư vấn bằng văn bản

·     Ưu điểm:

-  Khác với tư vấn trực tiếp bằng miệng, tư vấn bằng văn bản tạo cơ hội cho người tư vấn thâm nhập hồ sơ kỹ càng và chính xác hơn, vì thế có thể đưa ra những giải pháp hữu hiệu cho khách hàng. Tư vấn bằng văn bản yêu cầu người tư vấn phải làm việc cẩn thận hơn, chu đáo và văn bản tư vấn đưa ra phải có độ chính xác, có cơ sở khoa học và đúng pháp luật.

-  Khách hàng có thể nắm bắt rõ ràng hơn, đầy đủ hơn những tư vấn của người tư vấn, trong trường hợp, vụ, việc cần tư vấn quá phức tạp, mà khách hàng không thể nắm bắt hết được khi người tư vấn tư vấn bằng lời nói.

-  Khách hàng có thể khẳng định độ tin cậy của giải pháp mà người tư vấn đưa ra. Qua đó, khách hàng có thể sử dụng kết quả tư vấn vào những mục đích khác của mình.

-  Ngoài ra, với hình thức này, khách hàng không phải mất thời gian để đến gặp trực tiếp người tư vấn. Chi phí tư vấn thường ít tốn kém hơn so với tư vấn mặt đối mặt bằng lời nói. Hơn nữa, chi phí đi lại, có thể tránh được.

·     Nhược điểm:

-  Người tư vấn khó có thể nắm bắt bắt được hết tâm lý khách hàng, khó có cơ hội tương tác để tìm hiểu rõ hơn những yêu cầu của khách hàng. Do đó, người tư vấn khó có thể đưa ra được những giải pháp vừa đúng pháp luật, vừa hợp lý, lại hợp tình.

-  Hình thức này, ngoài việc đòi hỏi người tư vấn phải có những kỹ năng chung về tư vấn pháp luật, thì còn đòi hỏi người tư vấn phải có kỹ năng soạn thảo văn bản tư vấn tốt[3].

-  Khách hàng sẽ không có cơ hội để tìm hiểu, yêu cầu giải đáp các vướng mắc mới phát sinh, thời gian nhận được sự tư vấn, hướng dẫn sẽ lâu hơn so với tư vấn trực tiếp bằng lời nói.

-  Người tư vấn có thể tư vấn, hướng dẫn một cách rõ ràng, tỷ mỷ đến khách hàng nhữngn giấy tờ, tài liệu cần thực hiện.

-  Một hình thức tư vấn mà nhiều văn phòng, trung tâm tư vấn đã áp dụng đó là tư vấn qua mail. Những vấn đề, thắc mắc mà bạn gặp trong cuộc sống bạn có thể gửi đến các văn phòng qua mail. Những văn phòng sẽ có người check mail và trả lời thắc mắc của bạn. Tuy nhiên, hình thức này thường mất khá nhiều thời gian.

---

[1] Tham khảo: Giáo trình Kỹ năng tư vấn pháp luật (TS. Phan Chí Hiếu – Ths. Nguyễn Thị Hằng Nga, Chủ biên), Nxb. Công an nhân dân, Hà Nội, 2012

[2] Chu Liên Anh, Một số vấn đề lý luận về tư vấn pháp luật, Tạp chí Tâm lý học, số 2 (119), 2 – 2009

[3] Chu Liên Anh, Một số vấn đề lý luận về tư vấn pháp luật, Tạp chí Tâm lý học, số 2 (119), 2 – 2009

Chi tiết...

NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

Trong thời kỳ kinh tế phát triển và tăng cường hội nhập như hiện nay, tư vấn pháp luật (TVPL) được đặt ra như một vấn đề thiết yếu vô cùng quan trọng, đáp ứng nhu cầu của rất nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân, hướng đến đảm bảo quyền lời của họ là tối ưu nhất. Muốn hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kỹ năng tiếp xúc khách hàng, kỹ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo nên mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng. Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn. Vì vậy em xin chọn đề tài số 09: “Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn”[1] làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này.

Do kiến thức và hiểu biết của em còn chưa sâu rộng, nguồn tài liệu còn hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót. Mong thầy cô góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn!

I.                  Khái quát chung

1.     Một số khái niệm

Theo từ điển Tiếng Việt, tư vấn là đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định. Theo từ điển Luật học, TVPL được hiểu là người có chuyên môn về pháp luật và được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc. Điều 28 Luật luật sư cũng có quy định TVPL là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ. Tuy nhiên để hiểu một cách khái quát và đầy đủ về TVPL có thể định nghĩa: TVPL là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Về kỹ năng TVPL, trước hết phải hiểu kỹ năng là khả năng hay năng lực của chủ thể thực hiện một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở kiến thức kinh nghiệm để tạo ra một kết quả như mong đợi. Như vậy, kỹ năng TVPL là khả năng của người tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ra các ý kiến giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vướng mắc phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội, phù hợp với lợi ích của mình.

2.     Kỹ năng tiếp xúc khách hàng

Một khách hàng khi tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ và đảm bảo được mức tối ưu nhất. Như vậy, để người tư vấn có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng. Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng đó là tìm hiểu về khách hàng, nội dung vụ việc của khách hàng; hiểu được mong muốn của khách hàng và hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng.Có thể nói tiếp xúc khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quá trình tư vấn, là nguồn nguyên liệu chính cho hoạt động tư vấn, qua đó khách hàng có thể đánh giá được khả năng của người tư vấn.

Quy trình tiếp xúc khách hàng thường có các bước đó là:

-         Làm công tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phòng, tài liệu, thông tin, tra cứu, cập nhật các văn bản pháp luật và một số công tác chuẩn bị khác cần thiết.

-         Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch sự, nghiêm túc nhưng vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin.

-         Tìm hiểu về vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có thể có được đầy đủ các thông tin cần thiết, chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình.

-         Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc mà khách hàng đem đến cho mình.

-         Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng: người tư vấn sau khi làm rõ vấn đề thì phải xác định, nắm bắt được mong muốn, nguyện vọng thực sự của khách hàng, từ đó định hướng giải quyết đúng đắn.

-         Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng,.

-         Kết thúc cuộc gặp: tiếp xúc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và người tư vấn có thể tồn tại lâu dài được hay không.

II.               Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục.

1.     Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn.

Khi tiếp xúc khách hàng có những lỗi mà người tư vấn thường khó tránh khỏi, những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn. Sau đây là một số lỗi cơ bản người tư vấn thường gặp:

Một là khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục. Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng  mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công.

Hai là người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc. Có thể khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình. Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng.

Ba là người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từg loại khách hàng. Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu.

Bốn là khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn  luôn thể hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không có tính khách quan, không có độ tin cậy cao.

Năm là người tư vấn khi chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng mà đã giải đáp hết những thắc mắc cho khách hàng, đưa ra phương án giải quyết cho họ, đó chính là làm cho lợi ích của người tư vấn bị thiệt.

Ngoài ra còn một số sai sót khác mà người tư vấn cũng có thể mắc phải khi tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tuân thủ pháp luật, giữ bí mật thông tin khách hàng, trung thực khách quan… Tuy nhiên trên đây là những sai sót mà người tư vấn thường gặp nhất.

2.     Giải pháp khắc phục.

Để hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả nhât, để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng được tối ưu nhất, yêu cầu đặt ra đầu tiên đó là kỹ năng tiếp xúc khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc người tư vấn thường gặp phải những sai sót nhất định, để có thể khắc phục những sai sót đấy yêu cầu đặt ra với người tư vấn đó là phải có kỹ năng về chuyên môn, có hiểu biết kiến thức pháp luật sâu rộng. Một người tư vấn cần có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề, đó là những kỹ năng cơ bản yêu cầu người tư vấn phải đáp ứng được.

Ngoài những kiến thức chuyên môn, yêu cầu khoa học, người tư vấn còn phải có những kỹ năng mềm, những kỹ năng cơ bản cần thiết cho mọi cuộc tiếp xúc khách hàng. Người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, biết trấn an cho khách hàng khi khách hàng mất bình tĩnh. Xuyên suốt quá trình tư vấn phải luôn tôn trọng khách hàng, nhưng không phải nghe theo mọi yêu cầu của họ. Trước khi gặp khách hàng người tư vấn phải có công tác chuẩn bị chu đáo, về cả địa điểm gặp gỡ, về những hồ sơ thông tin, những văn bản pháp luật cần thiết và kể cả ngoại hình, bởi có rất nhiều khách hàng khó tính và họ đề cao vấn đề này. Một vấn đề quan trọng nữa đó chính là người tư vấn phải phân loại được khách hàng, bởi mỗi loại khách hàng cần có những yêu cầu riêng được đặt ra. Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngoài, có khách hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ”.

Trong thời đại công nghệ thông tin, hình thức TVPL trở nên đa dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng và qua điện thoại ngày càng phổ biến. Khi tư vấn qua những phương tiện này người tư vấn không quan sát trực tiếp được phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người tư vấn phải hết sức tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…

III.           Tình huống minh họa

A (50 tuổi, công dân Nhật Bản cư trú tại Việt Nam) lần đầu đến văn phòng luật của B (30 tuổi, công dân Việt Nam) để tư vấn về thành lập doanh nghiệp.

Cũng như khi tiếp xúc với khách hàng bất kỳ nào, luật sư cần phải có những kỹ năng như đã phân tích ở trên, tuy nhiên ở tình huống này đặt ra một số yêu cầu riêng đối với người tư vấn. Trước hết B phải xác định khách hàng của mình là người Nhật, hơn tuổi mình và là khách hàng lần đầu. B cần phải biết một số chú ý khi giao tiếp với người Nhật, như là khi tiếp xúc trực tiếp với người Nhật thì giữ khoảng cách là điều rất quan trọng, hạn chế việc ôm, bắt tay hay vỗ vai vì họ xem đó là xô bồ, khó chịu. Không chỉ vậy, người Nhật còn rất quan trọng vấn đề trang phục, nguyên tắc tối thượng của họ là sang trọng và hợp mốt, ăn vận xuềnh xoàng bị coi là không tôn trọng họ. Trao danh thiếp cũng là một việc cần phải có trong quá trình tiếp xúc khách hàng, nhưng khi trao danh thiếp với người Nhật có một điều phải lưu ý đó là không bao giờ được lấy danh thiếp từ túi quần ra để trao cho người Nhật, mà phải có hộp đựng đàng hoàng để trong túi áo khoác, và khi trao phải trao bằng tay phải hoặc cả hai tay.[2] Nếu phạm phải những lỗi vậy thì khách hàng A sẽ không có thiện chí với người tư vấn, cho rằng mình không được tôn trọng, hoặc là đánh giá thấp năng lực của người tư vấn đó. Và có thể A sẽ không yêu cầu B tư vấn cho mình nữa,tức là không hình thành quan hệ pháp lý giữa A và B.

Như vậy ngoài kỹ năng và yêu cầu cơ bản  như đã phân tích ở mục II, tùy từng tình huống cụ thể mà còn có những đòi hỏi khác cần thiết cho quá trình tư vấn. Người tư vấn phải thật linh hoạt và nhạy bén, xử lý tốt từng trường hợp cụ thể.

KẾT LUẬN

TVPL là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình hành nghề luật, không chỉ của luật sư mà còn của những người tư vấn khác. Và tiếp xúc khách hàng là một khâu không thể thiếu của quá trình TVPL, là bước ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả TVPL. Xác định được tầm quan trọng của giai đoạn này, người tư vấn cần phải có kiến thức và kỹ năng nhất định, phải hạn chế tối đa những sai sót thường gặp nhằm hướng tới hiệu quả cao nhất của hoạt động TVPL, đảm bảo mọi khách hàng  thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.

---

[1] Trích dẫn nguồn danh mục bài tập học kỳ môn kỹ năng chung về TVPL – Trường đại học Luật Hà Nội – Trung tâm tư vấn pháp lý.

[2] Nguồn donghohaitrieu.com – những chú ý khi giao tiếp với người Nhật.

Chi tiết...